Social Service Engineering hat das Ziel, Dienstleistungsunternehmen bei der Gestaltung menschengerechter Interaktionsarbeit zu unterstützen. Um diesen Gestaltungsprozess strukturiert angehen zu können, ist es notwendig, sich der verschiedenen Gestaltungs- oder auch Innovationsebenen bewusst zu werden und ihren Einfluss auf die Interaktion als Kerntätigkeit personenbezogener Dienstleistungen zu verstehen. Das Social Service Innovation Model dient dazu, diese Ebenen zu visualisieren.
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INTERAKTION (MIKROEBENE)
Die Interaktion als zentrale Einheit der sozialen Dienstleistung bezeichnet den konkreten Moment, in dem die Interagierenden in Kontakt und Austausch kommen. Sie besteht aus wechselseitigen, aufeinander bezogenen Handlungen. Es ist auch der Moment, in dem gemeinsam von den Interagierenden der Wert der Dienstleistung geschaffen wird (Ko-Produktion). Die Interaktion selbst ist situativ und intangibel.
INTERAGIERENDE (MESOEBENE)
Auf der Mesoebene sind die Interagierenden selbst zu verorten. Neben den Dienstleistungsgeber:innen gehören zu dieser Gruppe auch diejenigen Personen, welche eine Leistung in Anspruch nehmen und dafür bezahlen (Dienstleistungsnehmer:innen) sowie die direkten Dienstleistungsempfänger:innen. Ihre persönlichen momentanen und überdauernden Eigenschaften (z. B. Erwartungen, Bedürfnisse, Einstellungen, Qualifikationen) haben entscheidenden Einfluss auf die Interaktion selbst. Aspekte auf der Mesoebene sind in unterschiedlichem Ausmaß durch Maßnahmen gestaltbar, die auf der Makroebene angesiedelt sind.
INTERAKTIONSSYSTEM (MAKROEBENE)
Das Interaktionssystem besteht aus dienstleistungsbezogenen, organisationalen und sozialen Komponenten sowie der Dienstleistungsumgebung und der Unternehmenskultur. Diese sind durch die Organisation bzw. das Unternehmen gestaltbar und beeinflussen sowohl Dienstleistungsgeber:innen (Arbeitsbedingungen) als auch die Erlebniswelt der Dienstleistungsempfänger:innen (Dienstleistungsqualität).
RAHMENBEDINGUNGEN (METAEBENE)
Als Rahmenbedingungen werden Faktoren beschrieben, welche weitestgehend außerhalb des Einflussbereiches des Dienstleitungsunternehmens liegen (Meta-Ebene), die zugleich jedoch grundlegende Bedingungen für soziale Dienstleistung vorgeben. Neben gesetzlichen Rahmenbestimmungen und Kostenträgerstrukturen sind hier sozio-kulturelle Gegebenheiten sowie demografische Aspekte anzusiedeln.
Soziale, organisationale sowie rahmengebende Aspekte wie die Dienstleistungsumgebung haben Einfluss auf die Erlebniswelten der Interaktionspartner:innen in personenbezogenen Dienstleistungen. Sie spiegeln sich sowohl in den Arbeitsbedingungen als auch in der Dienstleistungsqualität wider. Um qualitativ hochwertige (gute) Dienstleistungen auf der Grundlage menschengerechter (guter) Arbeit zu etablieren, müssen alle Aspekte in der Gestaltung von Interaktionsarbeit Beachtung finden.
