Interaktionsarbeit

Was ist eigentlich Interaktionsarbeit?

Interaktionsarbeit ist die Arbeit an und mit Menschen, zum Beispiel in der Kinderbetreuung oder in der ambulanten Pflege.

Interaktionsarbeit kommt aber auch in der Produktionsarbeit vor, sowie in gegenstands- oder sachbezogenen Dienstleistungen. Sie begegnet uns überall dort, wo sich Menschen miteinander abstimmen und kommunizieren. Im Fokus gegenstands- oder sachbezogener Arbeit stehen die Produkte und Leistungen, die als konkretes Ergebnis der Arbeit entstehen.

Anders ist es bei personenbezogenen Dienstleistungen. Die Interaktion zwischen Menschen bildet hier den Kern der Arbeit.

Drei Faktoren machen die Interaktionsarbeit so besonders:

• Die enge Zusammenarbeit: Der Erfolg einer Dienstleistung hängt in der Interaktionsarbeit stets von der Kooperationsbereitschaft und -kompetenz der Beteiligten ab.
• Vertrauen: Der intensive Kontakt zwischen den Beteiligten erfordert gegenseitiges Vertrauen und Verständnis füreinander.
• Individualität: Jeder Dienstleistungsprozess ist einzigartig und unterscheidet sich in Anhängigkeit der Bedarfe, Ideale, Wertvorstellungen und Voraussetzungen der beteiligten Akteure.

Wie lässt sich Interaktionsarbeit zufriedenstellend für alle Beteiligten gestalten?

So verschieden die Menschen, ihre Wünsche und Voraussetzungen sind, so verschieden sind auch die Dienstleistungsprozesse. Jeder Interaktion liegt ein somit ein individueller Aushandlungsprozess zugrunde.

Die Qualität personenbezogener Dienstleistungen kann anders als die Qualität von Produkten nicht anhand formaler Prüfkriterien gemessen werden. Die zu erreichenden Ziele sind individuell und immateriell. Eine Beurteilung der Ergebnisqualität, etwa in der Bildung oder Pflege, muss dabei immer individuell, vor allem aber stets in Abhängigkeit der kundenseitigen Erwartungshaltung erfolgen.

Zum Schutz der Beschäftigten sowie der Adressat:innen personenbezogener Dienstleistungen werden sowohl vom Gesetzgeber als auch von den Kostenträgern verschiedene Rahmenvorgaben formuliert. Diese Richtlinien sind für die Unternehmen bindend und wirken sich konkret auf die Gestaltung der Interaktionsarbeit aus.

Um die Einhaltung der Vorgaben kontrollieren zu können, sind begleitend zur Arbeit mit den Menschen, umfangreiche Dokumentationstätigkeiten zu leisten. Daraus ergeben sich steigende Anforderungen an die Dokumentation, die begleitend zur Arbeit mit den Menschen durchzuführen ist. Fehlende Ressourcen können dabei zu einer hohen Arbeitslast und Frustration führen. Die strategische Digitalisierung ausgewählter Prozesse kann ein Ansatz sein, Entlastung für die Beschäftigten zu erreichen.

Bislang werden die Potentiale der Digitalisierung in der Interaktionsarbeit nur zögerlich genutzt, denn

... der Mensch und die persönliche Interaktion stehen im Fokus der Arbeit
... die Technik wird als Störfaktor der Interaktion wahrgenommen
... und vielen Unternehmen fehlen sowohl das Know-How als auch die Mittel zur Umstellung betrieblicher Prozesse

Social Service Engineering setzt auf den sinnvollen Einsatz digitaler Werkzeuge als Mittel der Gestaltung menschengerechter Interaktionsarbeit. Dadurch wird die effiziente Bearbeitung von notwendigen Routineaufgaben unterstützt und mehr Zeit für persönliche Interaktion geschaffen.